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Comme le disait Jérôme HIQUET, Directeur Internet & CRM du CLUB MED, lors d’une table ronde sur le salon B-Ecommerce, l’important pour un marchand, comme pour un e-marchand, c’est de connaitre ou de reconnaitre son client afin de lui proposer l’offre qui saura le convaincre. Il est essentiel de connaitre son historique d’achat afin de ne pas lui proposer le voyage dont il revient ou bien celui qu’il a fait il y a trois ans. S’il existe des solutions de reconnaissance sur Internet, la pratique est plus compliquée dans les grandes enseignes où les vendeurs sont multiples et les points de vente nombreux.

Mac Donald’s semble avoir trouvé une parade en point de vente au travers de ses bornes interactives, censées nous faire gagner du temps, qui convertissent en réalité un prospect anonyme en client qualifié.

Mode opératoire d’une conversion réussie

1. Insertion de la carte bleue ;
2. L’automate vous identifie par rapport à votre numéro de CB quand bien même votre code n’a pas encore été saisi ;
3. L’automate connecté va alors automatiquement rechercher l’ensemble des informations qu’il a à votre sujet dans une base CRM centralisée ;
4. De prospect anonyme vous devenez client qualifié : la borne reçoit les informations sur vos dernières commandes, leur fréquence, leur localisation, etc.
5. Vous passez votre commande ;
6. Plus fiable qu’un vendeur physique, l’automate vous propose l’offre de saison :

« Faites-vous plaisir avec une boisson chaude »…

Pas de bol, ce jour là, jour de grande chaleur, je venais plutôt pour prendre un Mac Flurry. La gestion de la saisonnalité est une bonne idée, mais il faudrait pouvoir gérer les exceptions.

7. Fin de la commande, affichage de l’offre de fidélisation :

« GRATUIT – Pour une autre commande dans ce restaurant, uniquement sur les BORNES »…

8. Fin de la procédure, envoi de l’ensemble des informations recueillies à la base CRM centralisée.
9. Transformation réussie : client qualifié qui repart avec son coupon de fidélisation.

Cet exemple nous montre qu’internet est ubiquitaire et que même lorsque nous pensons être anonyme, nous sommes en réalité qualifiés auprès d’une marque prête à tout pour nous tracer, pour mieux nous connaitre, mieux nous vendre et mieux nous transformer en consommateur.

Jean-Charles.

Note : tout ceci est basé sur une multitude d’hypothèses, mais personnellement, si j’étais responsable CRM chez Mac Do, c’est ce que je ferai.